提高3G全业务产品外呼营销的成功率
3G全业务竞争时代,电信运营商的竞争深入到方方面面,从终端到资费(适逢国际电信日,中国移动终于跟电信联通的步代下调全球通的通话和上网资费),从营销到渠道、从运营到管理,运营商都希望借3G之机和国家十二五规划政策之机来对行业进行重新的洗牌。渠道的竞争是运营商竞争的重中之中,电信运营商特别重视实体渠道(自营渠道和社会渠道)、直销渠道(移动叫人际渠道)和电子渠道的发展。但电子渠道的发展一直困绕着电信运营商,电子渠道的投入与产出往往并不成正比,特别是外呼渠道一直担负着电子渠道营销的重要角色,但目前运营商的外呼营销效能并不理想。提升外呼营销的效能是外呼渠道成功的标志之一,而提升外呼营销的成功率是体验外呼营销效能的重要方式。
以下是呼叫中心在外呼营销过程中成功率不高的一般存在的问题,罗列于此并提出相关措施,愿对同行有所启示:
序号
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存在问题
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对策
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措施
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1
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话务人员营销技巧差
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提升话务人员营销技巧
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1、值班长现场辅导
2、内训师定期培训
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2
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话务人员心态不积极
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调动员工积极性
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1、建立竞赛机制;
2、全方面多维度进行话务员考评
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3
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值班长现场辅导不力
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值班长加强现场巡视力度
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1、此项工作加入的值班长的考核中
2、现场辅导情况由话务人员打分
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4
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内训师整体业务培训少
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增加内训师培训频次
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1、话务人员提交培训需求
2、针对提出的需求进行培训
3、推出新业务后及时讲解
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5
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营销种类多
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加大业务办理质量监控力度
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1、业务处理人员自检;
2、中心质检抽检;
3、与绩效考核挂钩
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6
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营销政策不吸引客户
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了解客户需求
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1、建立客户特征库
2、细致分析、科学制定
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7
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营销政策过于复杂不利于理解
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制定简单明了的营销方案
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1、优化政策
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8
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营销政策随市场变化更新慢
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加快更新速度
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1、政策要随行就市
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9
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目标客户定位不准确
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确立精准的目标客户群
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1、按照用户特殊库提取数据
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10
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未剔除免打扰客户
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剔除免打扰客户
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1、建立免打扰客户数据库
2、在提取样本时先将免打扰库中的数据剔除
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11
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业务卖点不突出
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突出业务卖点
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1、优化脚本
2、根据业务特点总结业务的卖点
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12
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话术影响力差
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增强话术影响力
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1、提炼优秀话术
2、建立共享机制
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13
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客户异议处理方法不全面
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给话务人员全面的异议处理方法
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1、归纳总结
2、建立异议处理题库
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行业实战营销专家。主讲电信运营商营销系列课程、管理素质提升课程和人才运营系列课程
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